热线服务系万家 解疑释惑办实事 ——自治区12317热线积极为群众排忧解难

近年来，自治区乡村振兴局始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，践行热情、务实、快捷、高效的服务宗旨，依托12317防止返贫监测和乡村振兴咨询服务平台，认真做好群众来电来信来访，热情为群众解答政策和疑惑，协调办理群众反映的“操心事”“烦心事”“揪心事”，真正做到事事有着落，件件有回音，赢得群众一致好评。

一、把好双号并行“方向盘”。12317服务平台与12345便民服务热线实行双号并行，积极解答群众政策咨询，认真核查投诉案件，提供防返贫监测帮扶服务，监督处置群众身边微腐败，通过规范、细致、准确的服务，群众反映的问题和疑惑及时办结消除，有效化解矛盾纠纷。主题教育开展以来，共受理群众热线581件，其中，361件咨询件全部完成办结，214件防止返贫监测对象申报件全部完成办结；受理的投诉件6件，已办结完成5件，落实情况已全部反馈回复投诉人；1件转派利通区乡村振兴局，正在核查办理。

二、打好流程规范“主动仗”。建立健全来电来访登记制度、领导签批制度、辖区承办制度以及限期办结汇报制度等，指派专人负责，对12317和12345热线进行接收登记，并及时呈批转交相关负责同志，并根据工单内容和属性，分级分类进行转办受理。整体流程按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节闭环运行，区级12317服务平台定期督促办理，确保投诉件按时反馈、高效办结，不断提升人民群众获得感和满意度。

三、下好未诉先办“先手棋”。积极探索“未诉先办”工作法，12317服务平台从坐等诉求到主动出击，发现问题提前一步，解决困难向前一步，积极解决群众诉求，着力把矛盾消除在萌芽状态下，努力实现群众的难题“不诉就解决”。通过12317热线，自治区乡村振兴局了解到，中卫市沙坡头区东园镇八字渠村村民李成吉存在“十二五”移民户籍与居住地不一致，户籍迁转问题长期得不到解决，宅基地与土地至今无法确权的问题。自治区乡村振兴局及时安排沙坡头区乡村振兴局对此类情况进行摸底核实，并督促指导当地相关部门及时协调办理。截至5月底，该地7户存在同类问题的群众均已完成户籍迁转、身份证明等相关手续办理，12317平台得到群众高度认可。

四、出好为民办事“组合拳”。把解决难点、热点作为工作的发力点，惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，紧盯防返贫监测及乡村振兴，积极制定为民办实事清单，拓展“为民办实事”实践活动，着力解决人民群众急难愁盼问题。针对原州区头营镇大北山村撒彦强等三人2019年易地扶贫搬迁就近安置移民后续产业发展到户项目补助资金迟迟未落实的问题，在接到12317热线的第一时间，乡村振兴局协调相关部门，安排工作人员进行实地走访了解、调查核查，并积极协调对接，帮助解决补助资金来源问题。经过不懈努力，撒彦强等三人的补助资金来源已落实到位，近期即可发放到位，“历史遗留问题”得到解决，移民群众的合理诉求得以满足。